Service Level Agreement
Voor onze Managed Services-klanten zijn wij al jaren een bewezen partner. Of het nu gaat om een enkele server met bedrijfskritische applicaties of een cluster bestaande uit tientallen servers, InternetToday staat gegarandeerd voor je klaar.
Waarom een SLA
Een Service Level Agreement legt vast wat je van ons kunt verwachten en wat wij van jou verwachten. Zo krijg je bijvoorbeeld een apart telefoonnummer en e-mailadres, zodat je voorrang krijgt op andere klanten die geen, of een lagere Service Level Agreement hebben. In een SLA verplichten wij ons om binnen een bepaalde tijd je probleem te verhelpen, ook (afhankelijk van je SLA) buiten kantoortijden.
Wanneer je geen SLA afneemt worden je tickets en supportaanvragen op volgorde van binnenkomst tijdens reguliere openingstijden afgehandeld. Als je een ticket indient zonder SLA dan wordt deze de eerste volgende werkdag afgehandeld. Met een SLA wordt downtime direct afgehandeld binnen je dienstvenster.
Voordelen
Als SLA klant heb je naast voorrang, apart telefoonnummer en e-mailadres en gegarandeerde uptime tal van andere voordelen:
- Je bepaalt in samenspraak met InternetToday zelf wanneer je terugkerende onderhoudsvensters plaatsvinden, ook buiten kantoortijden (vanaf Service Level Silver en binnen je dienstvensters).
- Onze customer support is 24/7 bereikbaar via het SLA-telefoonnummer voor storingen en is gratis wanneer je binnen je dienstvenster belt.
- Je hebt direct contact met onze beheerders via chat.
- We meten je applicatie middels één extern meetpunt via uptrends.com ter waarde van € 49,95 per maand.
- We denken pro-actief met je mee tijdens (digitale) periodieke meetings.
- Je hebt de mogelijkheid om naast reguliere monitoring van services maatwerk monitoring te laten inrichten op door jou bepaalde onderdelen van je applicatie.
- Je hebt het recht om met ons je Documents Agreements en Procedures (DAP) vast te leggen, inclusief escalatie- en verantwoordelijkheidsmatrix.
Service levels
We bieden SLA's en vier niveau's aan: Bronze, Silver, Gold en Platinum. Aan iedere SLA is een dienstvenster, een afhandeltijd en een uptime garantie gekoppeld. Bij iedere SLA zit een vast aantal supporturen die gebruikt kunnen worden voor projecten die wijzigingen aanbrengen aan de infrastructuur, zogenaamde Requests for Change (kortweg RFC's) of om voorrang te geven aan je escalaties van incidenten. Wanneer alle supporturen verbruikt zijn betaal je het dan geldende uurtarief.
Wil je de mogelijkheden bespreken met onze sales manager?
Plan een gesprek- Telefonische support
- Online support
- Niveau 1 tickets
- Niveau 1 hersteltijd
- Niveau 2 tickets
- Niveau 2 hersteltijd
- Supporturen
- Uptime-garantie
SLA Bronze
- Kantooruren
- 24/7
- Kantooruren
- 4 uur
- Kantooruren
- 4 dagen
- 2
- 98,50%
SLA Silver
- Kantooruren Plus
- 24/7
- Kantooruren Plus Nacht
- 3 uur
- Kantooruren Plus
- 2 dagen
- 4
- 99,00%
SLA Gold
- Kantooruren Plus Zaterdag
- 24/7
- Kantooruren Plus Nacht, zaterdag, zondag
- 2 uur
- Kantooruren Plus
- 24 uur
- 6
- 99,50%
Dienstvensters
| Dienstvensters | Omschrijving | Tarief buiten supporturen |
| Kantooruren | Maandag tot en met vrijdag 9:00 - 17:30 uur exclusief erkende feestdagen. | 100% |
| Kantooruren plus | Maandag tot en met vrijdag 07:00 - 22:00 uur exclusief erkende feestdagen. | 100% |
| Nacht | Maandag tot en met vrijdag 22:00 - 9:00 uur exclusief erkende feestdagen. | 100% |
| Zaterdag | Zaterdag 9:00 - 17:30 uur. | 100% |
| Zondag | Zondag en erkende feestdagen 9:00 - 17:30. | 100% |
| 24/365 | 24 uur per dag, 365 dagen per jaar. | 100% * |
* Voor alle genoemde tijden geldt de tijdzone CET.
Vragen over onze SLA?
Bekijk de meest gestelde vragen in onderstaand overzicht. Je kunt ook contact opnemen met een van onze accountmanagers. Ook adviseren zij graag over welk Service Level het beste bij jouw situatie past.
Onze support is op werkdagen bereikbaar van 9:00 - 17:30.
Veel gestelde vragen
Wat is een SLA?
Een Service Level Agreement (SLA) is een overeenkomst tussen InternetToday en de klant, waarin de kwaliteitsstandaarden, garanties en verantwoordelijkheden rondom de dienstverlening worden vastgelegd. Voor Dedicated Servers biedt een SLA extra zekerheid en maatwerk in beheer en support.
Waarom zou ik een SLA nodig hebben voor mijn Dedicated Server?
Een SLA biedt extra garanties en support, wat essentieel kan zijn voor bedrijfskritische applicaties. Het zorgt ervoor dat je dedicated server altijd optimaal presteert, en biedt extra zekerheid bij storingen en onderhoud.
Welke voordelen biedt een SLA voor mijn Dedicated Server?
- Prioriteit bij supportverzoeken: Snellere responstijden en prioriteit bij incidenten.
- Garantie op uptime: Afspraken over gegarandeerde uptime en compensaties bij overschrijding.
- Proactieve monitoring en onderhoud: Voorkomen van problemen door regelmatig onderhoud en updates.
- Maatwerkoplossingen: Aanpassingen en optimalisaties specifiek voor jouw bedrijfsbehoeften.
- Vaste contactpersonen: Directe lijnen met ervaren systeembeheerders.
Wat valt er onder proactief beheer en support in een SLA?
Proactief beheer en support houdt in dat InternetToday niet alleen ingrijpt bij storingen, maar ook actief monitort en onderhoud pleegt om potentiële problemen te voorkomen. Dit omvat onder andere regelmatige updates, beveiligingspatches, prestatieoptimalisaties en systeeminspecties.
Hoe snel kan ik support verwachten met een SLA?
Met een SLA worden supportverzoeken met de hoogste prioriteit behandeld. Responstijden kunnen variëren afhankelijk van de specifieke SLA, maar in veel gevallen bieden we een responstijd van 30 minuten tot 1 uur tijdens kantooruren, en snelle reactietijden buiten kantooruren via ons noodnummer.
Wat gebeurt er bij een storing buiten kantooruren?
Bij een storing buiten kantooruren kunnen klanten met een SLA ons noodnummer bellen. Onze systeembeheerders zijn 24/7 beschikbaar om problemen op te lossen, zodat je server zo snel mogelijk weer operationeel is. Bekijk dan hier een voorbeeld SLA.
Kan ik mijn SLA aanpassen aan veranderende bedrijfsbehoeften?
Ja, onze SLA's zijn flexibel en kunnen aangepast worden aan veranderende bedrijfsbehoeften. Neem contact op met je accountmanager om de mogelijkheden te bespreken en de SLA aan te passen.
Wat zijn de kosten van een SLA voor een Dedicated Server?
De kosten van een SLA variëren afhankelijk van de specifieke eisen en wensen van de klant. Neem contact met ons op voor een op maat gemaakte offerte.
Bekijk dan hier een voorbeeld SLA.
Wat gebeurt er als InternetToday niet voldoet aan de SLA-afspraken?
In het onwaarschijnlijke geval dat InternetToday niet voldoet aan de SLA-afspraken, zijn er compensatieregelingen in plaats, zoals beschreven in de overeenkomst. Dit kan variëren van financiële compensaties tot aanvullende diensten.
Hoe kan ik een SLA afsluiten voor mijn Dedicated Server?
Neem contact op met onze salesafdeling om de mogelijkheden te bespreken en een op maat gemaakte SLA af te sluiten voor jouw Dedicated Server.
Op welke manieren kan ik supportcontact opnemen met InternetToday?
Tijdens kantooruren (0900-1730) is er de mogelijk voor alle klanten van InternetToday om support vragen in te dienen. Dit aanmaken van een zogeheten support aanvraag kan op 5 manieren gebeuren:
- Per e-mail: support@internettoday.nl
- Telefonisch: +31 (0)88-7507000
- Portal: https://mijn.internettoday.nl/support
- Chat: https://mijn.internettoday.nl
- Skype: wordt bij afname van een SLA aan Contractant verstrekt
Verzoeken die via de e-mail zijn gedaan, zullen eerst met een automatische ontvangstbevestiging worden beantwoord. Telefonisch ingediende verzoeken kunnen, als dat wenselijk is, tevens per e-mail nader worden afgehandeld. Tickets van klanten met hogere Service Levels krijgen steeds voorrang boven gelijksoortige Tickets van klanten met lagere Service Levels.