Service Level Agreement
Voor onze Managed Services-klanten zijn wij al jaren een bewezen partner. Of het nu gaat om een enkele server met bedrijfskritische applicaties of een cluster bestaande uit tientallen servers, InternetToday staat gegarandeerd voor je klaar.
Waarom een SLA
Een Service Level Agreement legt vast wat je van ons kunt verwachten en wat wij van jou verwachten. Zo krijg je bijvoorbeeld een apart telefoonnummer en e-mailadres, zodat je voorrang krijgt op andere klanten die geen, of een lagere Service Level Agreement hebben. In een SLA verplichten wij ons om binnen een bepaalde tijd je probleem te verhelpen, ook (afhankelijk van je SLA) buiten kantoortijden.
Wanneer je geen SLA afneemt worden je tickets en supportaanvragen op volgorde van binnenkomst tijdens reguliere openingstijden afgehandeld. Als je een ticket indient zonder SLA dan wordt deze de eerste volgende werkdag afgehandeld. Met een SLA wordt downtime direct afgehandeld binnen je dienstvenster.
Voordelen
Als SLA klant heb je naast voorrang, apart telefoonnummer en e-mailadres en gegarandeerde uptime tal van andere voordelen:
- Je bepaalt in samenspraak met InternetToday zelf wanneer je terugkerende onderhoudsvensters plaatsvinden, ook buiten kantoortijden (vanaf Service Level Silver en binnen je dienstvensters).
- Onze customer support is 24/7 bereikbaar via het SLA-telefoonnummer voor storingen en is gratis wanneer je binnen je dienstvenster belt.
- Je hebt direct contact met onze beheerders via chat.
- We meten je applicatie middels één extern meetpunt via uptrends.com ter waarde van € 49,95 per maand.
- We denken pro-actief met je mee tijdens (digitale) periodieke meetings.
- Je hebt de mogelijkheid om naast reguliere monitoring van services maatwerk monitoring te laten inrichten op door jou bepaalde onderdelen van je applicatie.
- Je hebt het recht om met ons je Documents Agreements en Procedures (DAP) vast te leggen, inclusief escalatie- en verantwoordelijkheidsmatrix.
Service levels
We bieden SLA's en vier niveau's aan: Bronze, Silver, Gold en Platinum. Aan iedere SLA is een dienstvenster, een afhandeltijd en een uptime garantie gekoppeld. Bij iedere SLA zit een vast aantal supporturen die gebruikt kunnen worden voor projecten die wijzigingen aanbrengen aan de infrastructuur, zogenaamde Requests for Change (kortweg RFC's) of om voorrang te geven aan je escalaties van incidenten. Wanneer alle supporturen verbruikt zijn betaal je het dan geldende uurtarief.
Wil je de mogelijkheden bespreken met onze sales manager?
Plan een gesprek- Telefonische support
- Online support
- Niveau 1 tickets
- Niveau 1 hersteltijd
- Niveau 2 tickets
- Niveau 2 hersteltijd
- Supporturen
- Uptime-garantie
SLA Bronze
- Kantooruren
- 24/7
- Kantooruren
- 4 uur
- Kantooruren
- 4 dagen
- 2
- 98,50%
SLA Silver
- Kantooruren Plus
- 24/7
- Kantooruren Plus Nacht
- 3 uur
- Kantooruren Plus
- 2 dagen
- 4
- 99,00%
SLA Gold
- Kantooruren Plus Zaterdag
- 24/7
- Kantooruren Plus Nacht, zaterdag, zondag
- 2 uur
- Kantooruren Plus
- 24 uur
- 6
- 99,50%
Dienstvensters
| Dienstvensters | Omschrijving | Tarief buiten supporturen |
| Kantooruren | Maandag tot en met vrijdag 9:00 - 17:30 uur exclusief erkende feestdagen. | 100% |
| Kantooruren plus | Maandag tot en met vrijdag 07:00 - 22:00 uur exclusief erkende feestdagen. | 100% |
| Nacht | Maandag tot en met vrijdag 22:00 - 9:00 uur exclusief erkende feestdagen. | 100% |
| Zaterdag | Zaterdag 9:00 - 17:30 uur. | 100% |
| Zondag | Zondag en erkende feestdagen 9:00 - 17:30. | 100% |
| 24/365 | 24 uur per dag, 365 dagen per jaar. | 100% * |
* Voor alle genoemde tijden geldt de tijdzone CET.
Vragen over onze SLA?
Bekijk de meest gestelde vragen in onderstaand overzicht. Je kunt ook contact opnemen met een van onze accountmanagers. Ook adviseren zij graag over welk Service Level het beste bij jouw situatie past.
Onze support is op werkdagen bereikbaar van 9:00 - 17:30.