Service Level Agreement
Voor onze Managed Services-klanten zijn wij al jaren een bewezen partner. Of het nu gaat om een enkele server met bedrijfskritische applicaties of een cluster bestaande uit tientallen servers, InternetToday staat gegarandeerd voor je klaar.
Waarom een SLA
Een Service Level Agreement legt vast wat je van ons kunt verwachten en wat wij van jou verwachten. Zo krijg je bijvoorbeeld een apart telefoonnummer en e-mailadres, zodat je voorrang krijgt op andere klanten die geen, of een lagere Service Level Agreement hebben. In een SLA verplichten wij ons om binnen een bepaalde tijd je probleem te verhelpen, ook (afhankelijk van je SLA) buiten kantoortijden.
Wanneer je geen SLA afneemt worden je tickets en supportaanvragen op volgorde van binnenkomst tijdens reguliere openingstijden afgehandeld. Als je een ticket indient zonder SLA dan wordt deze de eerste volgende werkdag afgehandeld. Met een SLA wordt downtime direct afgehandeld binnen je dienstvenster.
Voordelen
Als SLA klant heb je naast voorrang, apart telefoonnummer en e-mailadres en gegarandeerde uptime tal van andere voordelen:
- Je bepaalt in samenspraak met InternetToday zelf wanneer je terugkerende onderhoudsvensters plaatsvinden, ook buiten kantoortijden (vanaf Service Level Silver en binnen je dienstvensters).
- Onze customer support is 24/7 bereikbaar via het SLA-telefoonnummer voor storingen en is gratis wanneer je binnen je dienstvenster belt.
- Je hebt direct contact met onze beheerders via chat.
- We meten je applicatie middels één extern meetpunt via uptrends.com ter waarde van € 49,95 per maand.
- We denken pro-actief met je mee tijdens (digitale) periodieke meetings.
- Je hebt de mogelijkheid om naast reguliere monitoring van services maatwerk monitoring te laten inrichten op door jou bepaalde onderdelen van je applicatie.
- Je hebt het recht om met ons je Documents Agreements en Procedures (DAP) vast te leggen, inclusief escalatie- en verantwoordelijkheidsmatrix.
Service levels
We bieden SLA's en vier niveau's aan: Bronze, Silver, Gold en Platinum. Aan iedere SLA is een dienstvenster, een afhandeltijd en een uptime garantie gekoppeld. Bij iedere SLA zit een vast aantal supporturen die gebruikt kunnen worden voor projecten die wijzigingen aanbrengen aan de infrastructuur, zogenaamde Requests for Change (kortweg RFC's) of om voorrang te geven aan je escalaties van incidenten. Wanneer alle supporturen verbruikt zijn betaal je het dan geldende uurtarief.
Wil je de mogelijkheden bespreken met onze sales manager?
Plan een gesprek- Telefonische support
- Online support
- Niveau 1 tickets
- Niveau 1 hersteltijd
- Niveau 2 tickets
- Niveau 2 hersteltijd
- Supporturen
- Uptime-garantie
SLA Bronze
- Kantooruren
- 24/7
- Kantooruren
- 4 uur
- Kantooruren
- 4 dagen
- 2
- 98,50%
SLA Silver
- Kantooruren Plus
- 24/7
- Kantooruren Plus Nacht
- 3 uur
- Kantooruren Plus
- 2 dagen
- 4
- 99,00%
SLA Gold
- Kantooruren Plus Zaterdag
- 24/7
- Kantooruren Plus Nacht, zaterdag, zondag
- 2 uur
- Kantooruren Plus
- 24 uur
- 6
- 99,50%
Dienstvensters
| Dienstvensters | Omschrijving | Tarief buiten supporturen |
| Kantooruren | Maandag tot en met vrijdag 9:00 - 17:30 uur exclusief erkende feestdagen. | 100% |
| Kantooruren plus | Maandag tot en met vrijdag 07:00 - 22:00 uur exclusief erkende feestdagen. | 100% |
| Nacht | Maandag tot en met vrijdag 22:00 - 9:00 uur exclusief erkende feestdagen. | 100% |
| Zaterdag | Zaterdag 9:00 - 17:30 uur. | 100% |
| Zondag | Zondag en erkende feestdagen 9:00 - 17:30. | 100% |
| 24/365 | 24 uur per dag, 365 dagen per jaar. | 100% * |
* Voor alle genoemde tijden geldt de tijdzone CET.
Vragen over onze SLA?
Bekijk de meest gestelde vragen in onderstaand overzicht. Je kunt ook contact opnemen met een van onze accountmanagers. Ook adviseren zij graag over welk Service Level het beste bij jouw situatie past.
Onze support is op werkdagen bereikbaar van 9:00 - 17:30.
Veel gestelde vragen
Heb je een vraag over een Service Level Agreement voor een of meer Virtuele Servers? Neem dan contact op met een van onze customer service medewerkers of bekijk hieronder de sectie 'Veel gestelde vragen'.
Waarom is een Service Level Agreement (SLA) zo belangrijk voor jou?
Het afsluiten van een Service Level Agreement (SLA) is belangrijk omdat je hierin beschrijft welk niveau van ondersteuning er geboden wordt vanuit een leverancier (InternetToday). Dit geeft je ook richting hoe je met jouw eigen klanten afspraken kunt maken over bijv. reactie- en hersteltijden, storingsniveaus en procedures rondom eventuele storingen etc. Door vooraf goede afspraken met elkaar te maken, voorkomen we dat er tijdens en/of na een eventueel incident onduidelijkheden kunnen ontstaan voor wat betreft verantwoording.
Wat valt binnen de SLA scope en wat valt er buiten?
De mate van support is afhankelijk van het dienstverleningsniveau ('Service Level') dat je bij ons afneemt. Afhankelijk van welk Service Level is overeengekomen, kunnen de prestatienormen (zoals Uptime, Hersteltijd en Dienstvensters voor support), verantwoordelijkheden en procedures variëren. Waar dat het geval is, wordt dat in deze SLA aangegeven.
Krijg ik voorrang op partijen die geen SLA hebben?
Ja! Zodra er een Service Level Agreement is afgesproken is er een bepaalde mate van voorrang op reactie- en hersteltijd. Hoe groot die voorrang is, hangt af van het niveau van het Service Level.
Wat is de reactietijd?
Binnen het SLA van InternetToday wordt er onderscheid gemaakt tussen reactie- en hersteltijd. Zodra er zich een incident voordoet, meld je dit natuurlijk direct bij ons. We reageren altijd direct op deze supportticket.
Dan is er nog de hersteltijd van een storing. Daarin maken we onderscheid per Service Level. Maar het onderscheid gaat nog iets verder; namelijk ook in niveau van de storing. Het niveau van de storing en de daarbijhorende hersteltijd is iets wat gespecificeerd is in het SLA. Wil je een voorbeeld van een dergelijk storingsniveau? Bekijk dan hier een voorbeeld SLA.
Welke SLA levels zijn er bij InternetToday?
We bieden SLA's in vier niveau's aan: Bronze, Silver, Gold en Platinum. Aan iedere SLA is een dienstvenster, een afhandeltijd en een uptime garantie gekoppeld. Bij iedere SLA zit een vast aantal supporturen die gebruikt kunnen worden voor projecten die wijzigingen aanbrengen aan de infrastructuur, zogenaamde Requests for Change (kortweg RFC's) of om voorrang te geven aan je escalaties van incidenten.
Zijn er aparte contactgegevens voor SLA contractanten?
Ja! Als SLA contractant van InternetToday kun je ons vanzelfsprekend op andere manieren bereiken buiten de reguliere contactgegevens. Deze specifieke gegevens worden beschreven in het SLA.
Op welke manieren kan ik supportcontact opnemen met InternetToday?
Tijdens kantooruren (0900-1730) is er de mogelijk voor alle klanten van InternetToday om support vragen in te dienen. Dit aanmaken van een zogeheten support aanvraag kan op 4 manieren gebeuren:
- Per e-mail: support@internettoday.nl
- Telefonisch: +31 (0) 88 - 750 70 01
- Portal: https://mijn.internettoday.nl/support
- Chat: https://mijn.internettoday.nl
Verzoeken die via de e-mail zijn gedaan, zullen eerst met een automatische ontvangstbevestiging worden beantwoord. Telefonisch ingediende verzoeken kunnen, als dat wenselijk is, tevens per e-mail nader worden afgehandeld. Tickets van klanten met hogere Service Levels krijgen steeds voorrang boven gelijksoortige Tickets van klanten met lagere Service Levels.
Wat gebeurt er als ik een verzoek heb buiten bij SLA dienstvenster?
Aan ieder Service Level is een bepaald dienstvenster gekoppeld. Indien een telefonisch verzoek tot support wordt gedaan op een tijdstip dat het toepasselijke Service Level daar geen recht op geeft, wordt een starttarief aan Contractant in rekening gebracht. Uren welke InternetToday besteed aan herstel van de dienstverlening zullen volgens de geldende tarievenlijst door Contractant worden bekostigd met een minimum van 15 minuten.
Kan ik het SLA wijzigen?
Een Service Level Agreement wordt in principe gesloten aan het begin van een samenwerking. Zodra je managed dienstverlening afneemt bij InternetToday krijg je standaard een Bronze SLA. In principe spreken we een SLA af voor een bepaalde tijd. Het downgraden van het SLA binnen deze bepaalde tijd is niet mogelijk. Wil je je SLA bijvoorbeeld van Gold downgraden naar Silver dan kan dat aan het einde van de contractperiode. Het upgraden van je SLA is altijd mogelijk!
Wat moet ik doen als ik vragen heb over (het afsluiten van) een SLA?
Als je vragen heb over een Service Level Agreement van InternetToday kun je contact opnemen met een van onze accountmanagers. Zij kunnen je alles vertellen over Uptime, Hersteltijd en Dienstvensters. Daarnaast adviseren we je graag over welk Service Level het beste bij jouw situatie past.