Service Level Agreement
Voor onze Managed Services-klanten zijn wij al jaren een bewezen partner. Of het nu gaat om een enkele server met bedrijfskritische applicaties of een cluster bestaande uit tientallen servers, InternetToday staat gegarandeerd voor je klaar.
Waarom een SLA
Een Service Level Agreement legt vast wat je van ons kunt verwachten en wat wij van jou verwachten. Zo krijg je bijvoorbeeld een apart telefoonnummer en e-mailadres, zodat je voorrang krijgt op andere klanten die geen, of een lagere Service Level Agreement hebben. In een SLA verplichten wij ons om binnen een bepaalde tijd je probleem te verhelpen, ook (afhankelijk van je SLA) buiten kantoortijden.
Wanneer je geen SLA afneemt worden je tickets en supportaanvragen op volgorde van binnenkomst tijdens reguliere openingstijden afgehandeld. Als je een ticket indient zonder SLA dan wordt deze de eerste volgende werkdag afgehandeld. Met een SLA wordt downtime direct afgehandeld binnen je dienstvenster.
Voordelen
Als SLA klant heb je naast voorrang, apart telefoonnummer en e-mailadres en gegarandeerde uptime tal van andere voordelen:
- Je bepaalt in samenspraak met InternetToday zelf wanneer je terugkerende onderhoudsvensters plaatsvinden, ook buiten kantoortijden (vanaf Service Level Silver en binnen je dienstvensters).
- Onze customer support is 24/7 bereikbaar via het SLA-telefoonnummer voor storingen en is gratis wanneer je binnen je dienstvenster belt.
- Je hebt direct contact met onze beheerders via chat.
- We meten je applicatie middels één extern meetpunt via uptrends.com ter waarde van € 49,95 per maand.
- We denken pro-actief met je mee tijdens (digitale) periodieke meetings.
- Je hebt de mogelijkheid om naast reguliere monitoring van services maatwerk monitoring te laten inrichten op door jou bepaalde onderdelen van je applicatie.
- Je hebt het recht om met ons je Documents Agreements en Procedures (DAP) vast te leggen, inclusief escalatie- en verantwoordelijkheidsmatrix.
Service levels
We bieden SLA's en vier niveau's aan: Bronze, Silver, Gold en Platinum. Aan iedere SLA is een dienstvenster, een afhandeltijd en een uptime garantie gekoppeld. Bij iedere SLA zit een vast aantal supporturen die gebruikt kunnen worden voor projecten die wijzigingen aanbrengen aan de infrastructuur, zogenaamde Requests for Change (kortweg RFC's) of om voorrang te geven aan je escalaties van incidenten. Wanneer alle supporturen verbruikt zijn betaal je het dan geldende uurtarief.
Wil je de mogelijkheden bespreken met onze sales manager?
Plan een gesprek- Telefonische support
- Online support
- Niveau 1 tickets
- Niveau 1 hersteltijd
- Niveau 2 tickets
- Niveau 2 hersteltijd
- Supporturen
- Uptime-garantie
SLA Bronze
- Kantooruren
- 24/7
- Kantooruren
- 4 uur
- Kantooruren
- 4 dagen
- 2
- 98,50%
SLA Silver
- Kantooruren Plus
- 24/7
- Kantooruren Plus Nacht
- 3 uur
- Kantooruren Plus
- 2 dagen
- 4
- 99,00%
SLA Gold
- Kantooruren Plus Zaterdag
- 24/7
- Kantooruren Plus Nacht, zaterdag, zondag
- 2 uur
- Kantooruren Plus
- 24 uur
- 6
- 99,50%
Dienstvensters
| Dienstvensters | Omschrijving | Tarief buiten supporturen |
| Kantooruren | Maandag tot en met vrijdag 9:00 - 17:30 uur exclusief erkende feestdagen. | 100% |
| Kantooruren plus | Maandag tot en met vrijdag 07:00 - 22:00 uur exclusief erkende feestdagen. | 100% |
| Nacht | Maandag tot en met vrijdag 22:00 - 9:00 uur exclusief erkende feestdagen. | 100% |
| Zaterdag | Zaterdag 9:00 - 17:30 uur. | 100% |
| Zondag | Zondag en erkende feestdagen 9:00 - 17:30. | 100% |
| 24/365 | 24 uur per dag, 365 dagen per jaar. | 100% * |
* Voor alle genoemde tijden geldt de tijdzone CET.
Vragen over onze SLA?
Bekijk de meest gestelde vragen in onderstaand overzicht. Je kunt ook contact opnemen met een van onze accountmanagers. Ook adviseren zij graag over welk Service Level het beste bij jouw situatie past.
Onze support is op werkdagen bereikbaar van 9:00 - 17:30.
Veel gestelde vragen
Heb je een vraag over een Service Level Agreement voor een of meer Virtuele Servers? Neem dan contact op met een van onze customer service medewerkers of bekijk hieronder de sectie 'Veel gestelde vragen'.
Wat is een Service Level Agreement (SLA) voor een VPS?
Een SLA is een formele overeenkomst tussen jou en InternetToday die de kwaliteitsnormen, prestaties en ondersteuningsverplichtingen vastlegt voor jouw Virtual Private Server. Het biedt garanties over uptime, responstijden en prioriteitsondersteuning.
Waarom zou ik een SLA overwegen voor mijn VPS?
Een SLA is essentieel voor bedrijfskritische toepassingen. Het biedt gegarandeerde reactietijden, proactieve monitoring en onderhoud, en prioriteitsondersteuning, waardoor je verzekerd bent van optimale prestaties en minimale downtime.
Wat houdt proactief beheer en support in bij een SLA?
Proactief beheer betekent dat InternetToday niet wacht op storingen, maar continu jouw VPS bewaakt en onderhoud uitvoert om problemen te voorkomen. Dit omvat regelmatige updates, beveiligingspatches en prestatieoptimalisaties.
Wat is de reactietijd?
Binnen het SLA van InternetToday wordt er onderscheid gemaakt tussen reactie- en hersteltijd. Zodra er zich een incident voordoet, meld je dit natuurlijk direct bij ons. We reageren altijd direct op deze supportticket.
Dan is er nog de hersteltijd van een storing. Daarin maken we onderscheid per Service Level. Maar het onderscheid gaat nog iets verder; namelijk ook in niveau van de storing. Het niveau van de storing en de daarbijhorende hersteltijd is iets wat gespecificeerd is in het SLA. Wil je een voorbeeld van een dergelijk storingsniveau? Bekijk dan hier een voorbeeld SLA.
Welke SLA levels zijn er bij InternetToday?
We bieden SLA's in vier niveau's aan: Bronze, Silver, Gold en Platinum. Aan iedere SLA is een dienstvenster, een afhandeltijd en een uptime garantie gekoppeld. Bij iedere SLA zit een vast aantal supporturen die gebruikt kunnen worden voor projecten die wijzigingen aanbrengen aan de infrastructuur, zogenaamde Requests for Change (kortweg RFC's) of om voorrang te geven aan je escalaties van incidenten.
Zijn er aparte contactgegevens voor SLA contractanten?
Ja! Als SLA contractant van InternetToday kun je ons vanzelfsprekend op andere manieren bereiken buiten de reguliere contactgegevens. Deze specifieke gegevens worden beschreven in het SLA.
Op welke manieren kan ik supportcontact opnemen met InternetToday?
Tijdens kantooruren (0900-1730) is er de mogelijk voor alle klanten van InternetToday om support vragen in te dienen. Dit aanmaken van een zogeheten support aanvraag kan op 4 manieren gebeuren:
- Per e-mail: support@internettoday.nl
- Telefonisch: +31 (0)88-7507000
- Portal: https://mijn.internettoday.nl/support
- Chat: https://mijn.internettoday.nl
Verzoeken die via de e-mail zijn gedaan, zullen eerst met een automatische ontvangstbevestiging worden beantwoord. Telefonisch ingediende verzoeken kunnen, als dat wenselijk is, tevens per e-mail nader worden afgehandeld. Tickets van klanten met hogere Service Levels krijgen steeds voorrang boven gelijksoortige Tickets van klanten met lagere Service Levels.
Wat gebeurt er bij een storing buiten kantooruren?
Bij een storing buiten kantooruren kun je met een SLA ons noodnummer bellen. Onze systeembeheerders zijn 24/7 beschikbaar om snel in te grijpen en problemen op te lossen.
Kan ik mijn SLA aanpassen aan veranderende behoeften?
Een Service Level Agreement wordt in principe gesloten aan het begin van een samenwerking. Zodra je managed dienstverlening afneemt bij InternetToday krijg je standaard een Bronze SLA. In principe spreken we een SLA af voor een bepaalde tijd. Het downgraden van het SLA binnen deze bepaalde tijd is niet mogelijk. Wil je je SLA bijvoorbeeld van Gold downgraden naar Silver dan kan dat aan het einde van de contractperiode. Het upgraden van je SLA is altijd mogelijk!
Wat zijn de kosten van een SLA voor een VPS?
De kosten van een SLA variëren op basis van je specifieke eisen en wensen. Neem contact met ons op voor een offerte op maat.
Wat gebeurt er als InternetToday niet voldoet aan de SLA-afspraken?
Mocht InternetToday niet voldoen aan de SLA-afspraken, dan zijn er compensatieregelingen zoals beschreven in de overeenkomst. Dit kan financiële compensaties of aanvullende diensten omvatten.
Hoe sluit ik een SLA af voor mijn VPS?
Neem contact op met onze salesafdeling om de mogelijkheden te bespreken en een op maat gemaakte SLA af te sluiten voor jouw VPS.